Net Promoter Score Så mäter du kundlojalitet och nöjdhet

NPS är ett mått som beräknas baserat på kundernas svar på frågan:
"Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera [företag/produkt/tjänst] till en vän eller kollega?"

Kunderna svarar på en skala från 0 till 10 och delas in i tre grupper:

• 0–6: Kritiker – Missnöjda kunder som kan skada företagets rykte.
• 7–8: Passivt nöjda – Nöjda kunder, men inte tillräckligt entusiastiska för att rekommendera företaget.
• 9–10: Ambassadörer – Entusiastiska kunder som sannolikt rekommenderar företaget och driver tillväxt.

Beräkning av NPS

Så här räknar du ut NPS:

1. Ställ frågan till kunder:
   "Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera oss?"
2. Dela in svaren i tre grupper: Kritiker (0–6), passivt nöjda (7–8), och ambassadörer (9–10).
3. Räkna ut procentandelen kritiker och ambassadörer.
4. Dra av andelen kritiker från andelen ambassadörer:
   [ \text{NPS} = % \text{Ambassadörer} - % \text{Kritiker} ]

Exempel:
Om 60 % av kunderna är ambassadörer och 20 % är kritiker blir NPS: [ 60 - 20 = 40 ] Det ger en NPS på 40.

Vad säger NPS-resultatet?

• Hög NPS (50+): Indikerar stark kundlojalitet och hög sannolikhet för positiva rekommendationer.
• Låg NPS (under 0): Indikerar att företaget har fler kritiker än ambassadörer, vilket kan signalera problem med kundupplevelsen.
• Genomsnittlig NPS: Beror på branschen. Exempelvis är en NPS på 30 bra inom telekom, medan 70 är vanligt inom tekniksektorn.

Fördelar med NPS

• Enkelhet: Endast en fråga behövs för att få värdefull feedback.
• Jämförbarhet: NPS är lätt att benchmarka mot andra företag i samma bransch.
• Handlingsbar feedback: Genom att kombinera NPS med uppföljande frågor kan företag förstå varför kunder är nöjda eller missnöjda.

Begränsningar med NPS

• Brist på nyans: NPS visar hur nöjda kunder är, men inte alltid varför.
• Subjektivitet: Kundernas upplevelser påverkas av olika faktorer som kan vara svåra att kontrollera.
• Risk för feltolkning: Ett lågt NPS är inte alltid ett tecken på dålig kvalitet utan kan vara branschspecifikt.

Hur kan NPS användas?

1. Mätning över tid: Följ upp NPS regelbundet för att spåra förändringar i kundlojalitet.
2. Segmentering: Analysera resultat baserat på kundsegment för att identifiera områden som kräver förbättring.
3. Åtgärdsplaner: Använd feedback från kritiker och passivt nöjda kunder för att förbättra produkter, tjänster och kundservice.

Exempel på användning av NPS

Teknikföretag:
Ett företag som utvecklar appar använder NPS för att mäta kundernas upplevelse efter varje uppdatering. NPS-resultaten hjälper teamet att identifiera funktioner som uppskattas och områden som behöver förbättras.

E-handel:
En e-handelsplattform skickar NPS-enkäter efter varje köp. Om en kund ger ett lågt betyg, kontaktar kundtjänst dem för att lösa eventuella problem.

Tips för att få ut mesta möjliga av NPS

• Kombinera NPS med en öppen fråga som: "Vad är den främsta anledningen till ditt betyg?"
• Analysera resultaten tillsammans med andra nyckeltal, som kundbortfall (churn rate) eller återkommande köp.
• Dela resultaten internt för att engagera team och förbättra kundupplevelsen.

Fakta om NPS

• Introducerat: 2003 av Fred Reichheld i boken "The Ultimate Question".
• Branschstandard: Används av företag som Apple, Amazon och Netflix.
• Genomsnittligt värde: Varierar beroende på bransch; tekniksektorn har ofta högre NPS än till exempel detaljhandel.

Avslutning

Net Promoter Score är ett användbart verktyg för att förstå och förbättra kundnöjdheten. Genom att kombinera enkelhet med handlingsbara insikter hjälper NPS företag att skapa bättre upplevelser för sina kunder.

Vill du veta mer om hur du kan implementera NPS i din verksamhet? Kontakta oss för fler insikter och råd.